Med stort fokus på tillväxt, effektivitet och skalbarhet hamnar även strålkastarljus på alla de bakomliggande system som skapar förutsättningar för en smidig och enkel kundupplevelse för individkunden. Ett personligt och individualiserat kundmöte förutsätter att hela systemparken talar samma språk och att enskilda medarbetare har möjlighet att se och följa samtliga interaktioner som individkunden har med Bliwa.
– Vi vill att våra medarbetare ska känna en stor trygghet i att veta vilka förutsättningar som gäller för varje enskild kund i varje enskild kontakt. Vi har stora mängder data och vi ska hantera den på ett sätt som skapar kundvärde och effektivitet. När vi lyckas med det kommer vi dessutom att kunna omsätta våra insikter i stor nytta för våra avtalskunder och i värdefulla verktyg för att fortsätta växa hela affären, säger Anton Fjällström.
Varje dag hanterar Bliwa ett stort antal kundärenden och flöden som ska fungera för att såväl avtals- som individkunder ska få rätt information vid rätt tillfälle. För att alla delar i kundupplevelsen ska tillgodose förväntningar och informationsbehov måste alla system samverka och fungera tillfredställande. Ida Granholm arbetar sedan 2022 som verksamhetsutvecklare på enheten service- och kundupplevelse.
– Mitt jobb är att utreda förvaltnings- och utvecklingsinitiativ, ställa verksamhetskrav och testa funktionalitet för att förvalta och kontinuerligt utveckla hur vi möter våra kunder i olika kanaler. Vi strävar hela tiden efter att förenkla och effektivisera våra flöden i form av informationsutskick, fakturor och andra kontaktytor så att de blir enkla att hantera administrativt och enkla att förstå och ta del av för kunden.
Ökat fokus på skadeförebyggande arbete
En datadriven organisation som delar bild över nuläge, trender och som skapar bra förutsättningar att förutse och prioritera vilka leveranser som har störst betydelse är inte bara avgörande för serviceerbjudandet. På samma sätt är det en förutsättning att kunna mäta och följa upp hur vi kontinuerligt förbättrar och förfinar produkterbjudandet. Victor Sundblad är chef för produkt- och erbjudandeutveckling på Bliwa.
– Utveckling av våra produkter och erbjudanden sker alltid med utgångspunkt i vad som skapar värde för våra kunder. Med ökande sjuktal inom framför allt psykisk ohälsa och en stundande lågkonjunktur
kan personförsäkring kanske mer än någonsin göra skillnad både för individen, arbetsgivaren och samhället i stort. Ett viktigt utvecklingsinitiativ för Bliwa är att öka det skadeförebyggande arbetet och kontinuerligt förfina och förbättra våra produkter för att hjälpa våra kunder i en föränderlig omvärld. Ett exempel är en nyligen lanserad jobbsökartjänst tillsammans med jobtechföretaget Auranest som underlättar för den som är arbetslös. Men det handlar också om att sprida kunskap inom ett område som uppfattas som svårt och komplext.
– Vi kommer fortsätta att prioritera det skadeförebyggande arbetet, särskilt kring förebyggande hälsa för att på så sätt kunna bidra till minskade sjuktal. Dels kan vi ladda våra produkter med tjänster som faktiskt hjälper människor att undvika sjukskrivning, dels ska vi fortsätta med att uppmärksamma problematiken med de ökade sjuktalen inom psykisk ohälsa i artiklar och rapporter, fortsätter Victor Sundblad.
Fortsatt digitalisering av vårdförsäkringen
Under våren 2022 inledde Bliwa ett nytt samarbete med en extern leverantör för att lyfta erbjudandet kring vårdförsäkring. Samarbetet innebär ett starkare erbjudande avseende vårdplanering inklusive hantering av vårdgivarnätverk, skadereglering, kostnadsersättning och fakturahantering för Bliwas samtliga vårdförsäkringskunder.
Fokus i samarbetet är att utveckla och förbättra kundnyttan och kunna driva på digitalisering med fortsatt hög effektivitet. Sedan avtalet tecknades har digitala flöden och kundgränssnitt varit högsta prioritet och under hösten lanserade Bliwa en helt digital kundupplevelse.
– Denna ger våra kunder möjlighet att starta ett ärende dygnet runt och digital hantering av hela flödet från anmälan till rådgivning och bokning av vård. Vi erbjuder dessutom alltjämt en personlig service för de kunder som föredrar detta. Detta är ett bra exempel på där service- och produktutveckling går hand i hand med kundperspektivet i fokus, avslutar Victor Sundblad.
